Freshdesk avis sur un outil de service client avancé basé sur le cloud qui offre aux entreprises une solution complète pour gérer efficacement tous les points de contact avec leurs clients. Il permet de suivre et gérer les interactions clients par e-mail, téléphone, chat, médias sociaux et messagerie instantanée, d’optimiser la productivité des agents grâce à des automatisations intelligentes et des robots d’IA, de créer des expériences en libre-service personnalisées pour les clients, et de surveiller les performances clés de l’entreprise grâce à des analyses avancées.
Avantages de Freshdesk
- Freshdesk est puissant et avancé, mais reste facile à utiliser.
- Le plan gratuit est assez puissant et comprend un nombre illimité d’agents
- Freshworks offre une gamme de produits innovants qui permettent de centraliser tous les outils logiciels nécessaires pour votre entreprise dans une suite complète et intégrée.
- Inconvénients
Plus cher que les petits concurrents - Le produit chatbot est très cher
Pour qui ?
Freshdesk est un logiciel de service client de qualité supérieure, adapté aux entreprises de toutes tailles. Il offre une vaste sélection de fonctionnalités, une formule gratuite avantageuse et une interface conviviale. Il se distingue par ses add-ons et capacités avancées, surpassant les concurrents de taille similaire tels que Help Scout. Cependant, il est important de noter que Freshdesk peut ne pas être la solution idéale pour toutes les entreprises. Il est généralement moins coûteux que Zendesk, mais plus cher que certains de ses concurrents de taille plus réduite. Il est donc recommandé de réaliser une analyse coûts-bénéfices avant de souscrire à l’un des plans payants, en tenant compte du nombre d’agents de support client nécessaires.
Caractéristiques et avis sur les avantages de Freshdesk
La gestion des tickets est simplifiée avec Freshdesk, permettant un classement par ordre de priorité, une attribution et un suivi efficace. Le système de gestion garantit l’évitement de tout traitement en double des tickets par les agents. Il est possible de fixer des délais de résolution pour des catégories spécifiques de tickets et de créer des statuts personnalisés adaptés aux processus de travail pour identifier l’état actuel d’un ticket. En outre, Freshdesk permet de constituer une base de connaissances efficace en permettant aux agents de convertir leurs réponses aux tickets en articles de base de connaissances tout en les répondant.
Automatisation
L’automatisation est un élément clé de Freshdesk, permettant une attribution automatique des tickets aux agents et aux groupes en fonction de mots-clés et de demandes spécifiques. Il est possible de configurer des actions répétées automatisées pour améliorer l’efficacité et de fournir des réponses rapides et cohérentes aux questions courantes à l’aide de réponses préformatées. En outre, il est possible de configurer l’application pour empêcher la réouverture des tickets lorsque les clients
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Automatisation alimentée par l’IA.
Freshdesk propose une fonctionnalité d’automatisation avancée alimentée par l’IA, permettant aux équipes de fonctionner de manière efficace et autonome. Elle analyse chaque demande de chaque contact client et effectue des actions automatisées en fonction de la localisation du client et du problème spécifique. De plus, sa capacité d’attribution automatique de tickets permet de diriger les problèmes vers l’agent compétent de manière instantanée en fonction de leur compétence ou de leur charge de travail.
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Modération des forums
Freshdesk offre des fonctionnalités de modération de forums avancées pour garantir la conformité aux directives de l’entreprise. Il est possible de configurer des flux de travail de modération pour éviter la publication immédiate de messages violant les politiques de l’entreprise. Les problèmes critiques soulevés dans la communauté peuvent être automatiquement convertis en tickets pour s’assurer qu’ils reçoivent une réponse appropriée et rapide.
Collaboration améliorée
Freshdesk améliore la collaboration des équipes d’assistance en leur offrant un ensemble exhaustif de rapports intégrés et exploitables. Les utilisateurs peuvent bénéficier d’une réduction du temps et du travail manuel grâce à des capacités de visualisation avancées permettant de comprendre de grandes quantités de données et de les présenter aux parties prenantes de manière efficace avec des graphiques riches et des couleurs vives. Freshdesk Analytics offre une variété de façons de considérer les rapports de service d’assistance, permettant aux utilisateurs de personnaliser et de créer des rapports sans codage et avec un effort minimal. Les agents peuvent créer des rapports à la volée sans dépendre d’un analyste de données ou d’outils de veille stratégique externes. Les tickets peuvent être partagés avec d’autres équipes tout en conservant une visibilité complète sur l’avancement des problèmes. Les tickets connexes peuvent être reliés entre eux pour une meilleure gestion des situations globales. Les tickets peuvent également être divisés en tickets enfants plus petits et assignés à plusieurs agents pour aider à résoudre les problèmes complexes en plusieurs étapes.
Collaboration avec Freshdesk
Freshdesk facilite la collaboration entre les agents pour fournir des réponses rapides et cohérentes aux clients. Les fonctionnalités de collaboration de Freshdesk permettent aux utilisateurs de solliciter l’aide de leurs collègues dans la résolution des tickets, tout en maintenant une visibilité sur l’avancement des demandes, même lorsque d’autres équipes travaillent sur les mêmes tickets. Les équipes peuvent diviser les tâches pour travailler de manière plus efficace et en parallèle. La plateforme favorise une assistance démocratique en réunissant les compétences de différents experts pour résoudre les problèmes complexes des clients. Les enregistrements de toutes les interactions assurent une collaboration contextuelle entre les agents, les autres membres de l’équipe et les parties prenantes externes, permettant une résolution plus rapide des tickets.
Mesures et rapports
Analyser les performances des agents et groupes en utilisant les indicateurs de Freshdesk, identifier les problèmes et améliorer les performances. Utiliser les outils de reporting pour recevoir des rapports personnalisés périodiquement et utiliser les rapports de satisfaction client pour avoir une vue globale.
Intégration
L’API ouverte de Freshdesk peut être utilisée pour intégrer la solution à plusieurs systèmes tiers.
Cross channel
Freshdesk’s cross-channel integration is a key feature that enables the unification of customer support communications across various channels into a single platform.
Freshdesk est une plateforme de gestion de demandes qui permet de centraliser et de traiter les requêtes provenant de différents canaux, tels que les courriels, les appels téléphoniques, les chats en direct, les réseaux sociaux, le site web et WhatsApp. La fonctionnalité “Omni Route” automatise la distribution des tickets en fonction des règles définies par l’entreprise. Le tableau de bord de Freshdesk offre une vision globale des demandes entrantes et des taux de résolution pour chaque canal, permettant ainsi une meilleure répartition des ressources.
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Chat en direct
La fonctionnalité de chat en direct est un moyen efficace pour les entreprises de communiquer en temps réel avec leurs clients. Il est devenu incontournable pour de nombreuses entreprises de proposer cette option de support en raison de la préférence croissante des clients pour les réponses instantanées. Freshworks propose Freshchat, un produit de chat en direct qui peut être utilisé de manière indépendante ou intégré à une suite plus complète d’outils de support. Freshchat a obtenu une note de 84/100 de la part de SoftwarePundit, qui qualifie le produit de satisfaisant mais indique qu’il existe des options de chat en direct plus performantes sur le marché.
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Freshchat
Chatbot
Un chatbot est un logiciel conçu pour communiquer avec les clients en l’absence d’assistance humaine en temps réel. Il peut être utilisé pour répondre aux demandes courantes, collecter les informations de contact des clients ou les orienter vers les équipes appropriées. Freshworks propose “Freddy”, un chatbot qui présente des performances satisfaisantes mais qui peut être coûteux comparativement à d’autres options disponibles sur le marché.
Ticket management
Freshdesk a mis en place des stratégies visant à optimiser l’efficacité des agents de support en augmentant leur productivité et en réduisant les délais de réponse. Les demandes des clients, qu’elles proviennent de canaux tels que l’email, le chat en direct, les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques, peuvent être converties en tickets d’assistance pour garantir que toutes les demandes soient prises en compte. Les tickets peuvent être organisés en catégories pour une gestion efficace et affectés au service ou à l’agent concerné.
Avec Freshdesk, vous pouvez hiérarchiser les tickets en fonction de mots-clés prédéfinis pour garantir que les demandes les plus urgentes soient traitées en premier. Les agents peuvent également utiliser des filtres pour trier les tickets en fonction de leur domaine de compétence. De plus, vous pouvez définir des objectifs de performance SLA (Service Level Agreement) pour surveiller les performances de l’équipe de support clientèle et prendre des mesures en cas de non-respect des délais de résolution ou de réponse.
FAQ :
Freshdesk est-il facile à utiliser ?
Oui, il est considéré comme facile à installer, utiliser et ne nécessite pas de matériel ou de téléchargement supplémentaires. Il est également plus intuitif que les autres plateformes de VoIP et l’assistance clientèle est disponible en cas de besoin.
Comment passer un appel sur Freshdesk Contact Center ?
Il vous suffit de cliquer sur l’icône d’appel située dans le coin gauche de l’écran pour accéder au widget de l’appelant Freshdesk et passer ou recevoir des appels directement depuis votre compte.
Comment pouvons-nous connecter Freshdesk à notre compte Facebook ?
Avec Freshdesk, vous pouvez communiquer avec vos clients via Facebook Messenger directement depuis votre compte. Il suffit de vous connecter en tant qu’administrateur sur votre portail de support, cliquez sur “Facebook” dans les canaux, vous serez redirigé vers la page.
La VoIP est-elle moins chère que les téléphones ordinaires ?
La VoIP peut s’avérer plus économique que les téléphones traditionnels. En utilisant la connectivité internet pour passer et recevoir des appels, les services de téléphonie VoIP sont souvent plus abordables pour les petites entreprises. En outre, les coûts de matériel sont généralement inférieurs, car il n’est pas nécessaire d’acheter des téléphones de bureau dédiés, il est possible d’utiliser des softphones VoIP avec un casque ou des applications mobiles pour passer des appels depuis un ordinateur ou un smartphone.
Freshdesk est un logiciel de gestion de service client très populaire et efficace, adapté aux besoins des entreprises de toutes tailles. Il permet de convertir les e-mails de support en tickets suivis pour une résolution rapide, et de lier les questions de forums à un ticket ou inversement, permettant ainsi une gestion plus efficace des réponses.